Работа с репутацией: чек-лист

В этот раз давайте разложим по полкам как отслеживать, давать обратную связь и анализировать отзывы о Вашей компании, чтобы увеличить продажи и повысить лояльность бренда.

В этот раз давайте разложим по полкам как отслеживать, давать обратную связь и анализировать отзывы о Вашей компании, чтобы увеличить продажи и повысить лояльность бренда.

Прежде всего отметим, что отзывы - это основа репутационного маркетинга и продвижения бренда. Онлайн-обзорам доверяют как авторитетным источникам. Люди ищут упоминания и отзывы о бренде в сети перед покупкой и большинство из них не будет сотрудничать с компанией, если у неё плохая репутация. 

Давайте рассмотрим как мониторить и обрабатывать отзывы, анализировать работу с репутацией и какие возможности для развития это открывает. 

Мониторинг упоминаний

Прежде всего нужно регулярно отслеживать любые упоминания и Вашем бренде, неважно это отзывы в социальных сетях или отзывы на сайтах-отзовиках.

Мы проводим ежедневный онлайн-мониторинг. Сделать это легко, достаточно использовать бесплатные инструменты: Google Alerts, поиск по Яндекс.Блогам, Яндекс.Новости и Google Новости. Также можно использовать системы для мониторинга: YouScan, Brand Analytics, IqBuzz и прочии.

Такое ПО ищет упоминания по тональности (негативные, позитивные, нейтральные), картинкам, ключевым словам и по времени (за день, неделю, месяц, год и т.д.). Из личного кабинета можно оперативно отвечать на комментарии пользователей. Также есть возможность поставить себе оповещения на почту и в Telegram, чтобы оперативно реагировать на новые упоминания.

Как работать с отзывами

Когда отчечаете на отзывы покупателей, нужно помнить, что Вы ведете диалог ге с конкретным человеком, а со всеми посетителями ресурса, где размещен отзыв. Исходя от того, как грамотно Вы ответите и решите проблему клиента или просто поблагодарите за положительный фидбэк, зависит ваша репутация.

Как работать с негативными отзывами:

• Извинитесь и успокойте пользователя, отвечайте в нейтральном тоне.
• Разберитесь в ситуации. Если есть проблема уточните детали. Это поможет проанализировать ошибки и сделать соответствующие выводы.
• Если автор негативного отзыва не предоставил информацию о заказе или оказанной услуге, то обратитесь к администраторам ресурса, на котором размещен негатив. Это может быть заказной комментарий.
• Перекройте негативные отзывы положительными. Так же не забывайте про комментарии. Эта стратегия подходит для сайтов-отзовиков.

Как получать положительные отзывы:

• Их можно запросить у лояльных покупателей после покупки товара или предоставления услуги. Можно сделать рассылку по e-mail или отправлять всплывающее уведомление на сайте после подтверждения получения заказа.
• Делитесь положительными отзывами на своем сайте и в соцсетях.
• Сделайте систему бонусов и скидок за публикацию отзыва.
• Займитесь SERM (управление репутацией на поиске).
• Генерируйте позитивный контент самостоятельно, чтобы нивелировать количество негатива.

Анализ репутации

Стоит постоянно проводить анализ результатов мониторинга, чтобы выявить причины негативных и позитивных упоминаний, извлечь уроки и доработать маркетинговую стратегию. Это поможет определить, куда направить большую часть ваших усилий в будущем. Мы рекомендуем:

• Проверять раз в месяц, как изменилась репутация и что на это повлияло. Отдельное внимание стоит уделить причинам негатива.
• Следите за отзывами своих конкурентов. Это поможет научиться на чужих ошибках или найти новые идеи для развития.
• проводите ежегодный мониторинг ваших действий и публикаций, чтобы быть в курсе всех изменений в брендинге.

Управления репутацией

На сегодняшний день мало "просто" присутствовать в интернете. Вам надо активно развиваться: вести новостной/статейный блог, социальные сети, а также присутствовать на других ресурсах для поддержания контакта со своей аудиторией.

Наши рекомендации:

• На регулярной основе публикуйте контент, который будет полезен потенциальным клиентам.
• комментировать посты пользователей, связанные с вашим брендом.
• создать экспертный блог, где вы сможете делиться мнением и освещать актуальные темы.

Вывод

Работа над репутацией отнимает много времени и не дает быстрых результатов, но именно она продвигает Ваш бизнес. Никто из лучших экспертов не сможет исправить ситуацию за пару дней. Поэтому постарайтесь сделать управление репутацией частью своей повседневной деятельности.

Написать комментарий